پیاده سازی فرایندهای فروش و فرایندهای پشتیبان فروش با (CRM)
CRM چیست ؟
CRM مخفف کلمات Customer Relationship Managment به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است .CRM یک رویکرد است برای حفظ مشتریان موجود و بهبود ارتباط با آنها و نیز جذب مشتریان جدید .
ارکان اصلی CRM چه چیزهایی هستند ؟
- استراتژی
- معیارها
- همکاری
- تجربه مشتری
- فرایندها
- اطلاعات
- تکنولوژی
- چشم انداز
چرا CRM استفاده کنیم؟
از آنجائیکه نبض هر سازمانی مشتریان آن می باشند ، بدیهی است توجه به دغدغه ها و نیازهای مشتری ، رسیدگی دقیق و صحیح به درخواست های مشتری ، پیگیری خواسته ها و ارائه بازخورد درست به مشتریان ، صدور فاکتورها و قراردادهای مشتری ، رسیدگی های ثانویه و همه این موارد در حافظه کارکنان شرکت و کاغذها و دفاتر ایشان جای نمی گیرد .
- CRM در واقع در نقش یک پایگاه داده تمامی داده های تولید شده از مشتریان را برای سازمان ها نگهداری می کند .
- CRM با ایجاد پروفایل مشتریان موجب ایجاد تعامل بهینه بر اساس ویژگی های مشتریان با سازمان ها می شود .
- CRM با ایجاد امکان ثبت خواسته های مشتریان موجب ایجاد تجربه ی بهتری برای مشتریان می شود .
- CRM با امکان ثبت لیدهای ایجاد شده از سمت بازاریابی موجب افزایش نرخ تبدیل سرنخ به فرصت فروش و افزایش فرصت های فروش به فاکتور و قرارداد می شود .
- CRM با قابلیت اتصال به مراکز تماس سازمان ها ، تجربه ی بهتری برای مشتریان ایجاد می نماید .
- CRM با امکان Retention Marketing موجب حفظ مشتریان قدیمی و تحقق اهداف درآمدی و تعدادی فروش می شود .
- CRM کسب و کارها را قادر می سازد ضمن تحلیل داده های ثبت شده از مشتریان به تحلیل رفتار مشتری پرداخته و نیازهای مشتریان را بهینه تر رفع نمایند و لاین های جدید درآمدی برای سازمان ها فراهم می آورد .
- CRM امکان طراحی "ماتریس ارزش مشتری" را برای کسب و کارها فراهم می آورد ، چراکه دیتاهای زیر را به مدیران کسب و کارها ارائه می دهد:
الف) حجم خرید
ب) فرکانس خرید
ج) تاریخ آخرین خرید
بر اساس این اطلاعات کسب و کارها قادر به تشخص مشتریان با ارزش خود می شوند و امکان برنامه ریزی بهتری برای مشتریان با ارزش خود را به دست می آورد
گاهی مشتریان با ارزش، منافع بیشتری نسبت به مشتریان وفادار برای سازمان ایجاد می کنند.
کدام CRM را استفاده کنیم ؟
در حال حاضر شرکت های زیادی این نرم افزار محبوب را در بازار ارائه می دهند ، نمی توان گفت کدام یک خوب و کدام یک ضعیف هستند . نرم افزاهای مختلف ویژگی ها و امکانات متفاوتی را ارائه می دهند ، برخی از شرکت ها امکانات جانبی مثل انبار و اتصال به سایر نرم افزارها را فراهم آورده اند و برخی بصورت تک محصول و محدود سرویس می دهند ولی روی یک بازار خاص تمرکز کرده اند .
برخی از نرم افزارها حاضر به سفارشی سازی برای مشتریان خود هستند و برخی دیگر خیر .
نحوه ی پیاده سازی CRM در سازمان ها چگونه است ؟
در حال حاضر اکثر CRMها بصورت کلود ( فضای ابری) ارائه خدمت می کنند و نیازی به زیرساخت فیزیکی ندارند و با خرید اکانت میتوان به سرور اصلی متصل و بهره برداری کرد ولی بزرگ ترین چالش و دغدغه کارفرمایان پیاده سازی این ابزار در تیم های بازاریابی و فروش است .
از آنجائیکه پذیرش هر تغییری برای افراد و کارکنان سازمان ها سخت است ، مهمترین قسمت پیاده سازی CRM قسمت فرهنگ سازی استفاده از این ابزار در تیم های مختلف سازمان است .
مشاورین ما پس از برگزاری جلسات با تیم های مختلف کسب و کارها ، نیازهای سازمان را تشخیص داده و در خصوص پیاده سازی نیازها در CRM اقدام می کنند ، پس از آماده سازی نیاز به برگزاری جلسات آموزشی با تیم های اصلی و پشتیبان فروش وجود دارد که این مهم توسط مشاورین پیشرو مدیا صورت می پذیرد . پس از آموزش و پیاده سازی اولیه مشاورین ما در خصوص کیفیت اجرای و تعهد به استفاده در تیم های مختلف سازمان نظارت خواهند کرد .
اینجاست که مشاورین فروش قادر به خروج اطلاعات تحلیلی برای بهبود تجربه ی مشتری ، نگهداشت بهینه تر مشتریان ، نیاز سنجی برای توسعه کسب و کار می باشند .
