تعریف تجربه مشتری:
تجربه مشتری حاصل درک احساسی یا منطقی مشتری از تعامل با یک کسب و کار است ، و تاثیر تجربه مشتری برای کسب و کار شما اینقدر حایز اهمیت است که به شما نشان می دهد که می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید یا اینکه برای آینده ی کسب و کار خود نیاز به برنامه ریزی و تغییرات دارید.
از این رو نیاز داریم برای ایجاد یک تجربه ی خوب برای مشتریان خود برنامه ریزی داشته باشیم و البته با تعیین شاخص های ارزیابی نظرات مشتریان ، میزان موفقیت خود را در این مهم ارزیابی کنیم و دائما بهبود دهیم .
از آنجائی که تجربه ی مشتری از احساس وی نشات می گیرد نیاز داریم برای تحقق این مهم مسیر سفر مشتری را به بهترین نحو ممکن با در نظر گرفتن نیاز مشتری طراحی کنیم ، از این رو در این سفر تعاملات با مشتری از اهمیت بالائی برخوردار است .
مدیریت تجربه ی مشتری CEM در واقع فرایند ارائه ی الگوی خاص برای تعاملات با مشتریان در راستای براورده کردن نیازهای ایشان و بالابردن رضایت ، وفاداری و طرفداری مشتریان می باشد .
چرا مدیریت تجربه ی مشتری برای کسب و کارها اهمیت دارد؟
در هر صنعت و کسب و کاری به نقطه ای می رسیم که رقابت از شاخص های کمی مثل قیمت و تخفیف به کیفیت می رسد و سازمانی موفق تر خواهد بود که سرویس و خدمات بهتری را ارائه نماید ، بهمین منظور مشتریان علاقمند به خرید از کسب و کاری هستند که احساس رضایت بیشتر و بهتری از آن به دست آوردند .
بصورت تیتر وار چند علت و چرائی تجربه ی مشتری در کسب و کارها در شرح ذیل ذکر شده است:
- ماندگاری بیشتر مشتریان و کاهش نرخ ریزش مشتریان
- افزایش درآمد سازمان در اثر اعتماد مشتریان و افزایش حجم و تکرار خرید مشتریان
- افزایش نرخ وفاداری مشتریان
- مشارکت مشتریان در بازخورد و نظرسنجی ها که منجر به بهبود فرایندهای سازمان ها می شوند
روش تدوین استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy):
یقین داشته باشید بدلیل حساسیت موضوع تجربه مشتری CX ، بدون وجود یک برنامه و استراتژی مدون که تمامی ملاحظات و نیازها و خواسته های مشتریان را طی قیف فروش در بر بگیرد ، موفقیت حاصل نخواهد شد . بهمین منظور برای تدوین یک استراتژی تجربه ی مشتری کارامد نیاز به موارد زیر داریم :
- دسترسی و کانال های ارتباطی مشتریان کارا باشد و مشتریان قادر به ارتباط با شما باشند .
- پاسخگویی و در دسترس بودن طوری که مشتریان در زمان دلخواه خود به پاسخ سوالات خود در همه کانال های آنلاین و آفلاینی که طراحی کردید دست یابند .
- شخصی سازی استراتژی تجربه ی مشتری با توجه به اطلاعات موجود در پروفایل مشتریان که کارشناسان فروش شما در زمان تعامل با مشتریان شما در CRM سازمان شما ثبت کرده اند ( در اینجا باز هم اهمیت وجود CRM را در سازمان خود درک و حس می کنیم ) .
- اطمینان از عملکرد کانال های فروش و انعطاف پذیری کانال های مذکور تاثیر بسزائی در تدوین یک استراتژی تجربه مشتری کارامد دارد طوریکه با دریافت اطلاعات نیازها و همچنین ویژگی های مشتریان باید بتوانیم بعد از مدتی ضمن جمع بندی اطلاعات مشتریان با تحلیل آنها استراتژی های کارامد را تدوین کنیم .
نیاز به مشاوره دارید؟
جهت دریافت مشاوره تخصصی از تیم کارشناسان پیشرو مدیا، روی دکمه زیر کلیک نمایید ...